Hat irgendjemand für einen Telefonanschluss schon mal einen Ausweis vorgelegt?
- Masood bezog seit dem 15. Mai diesen Jahres eine eigene Mietwohnung in Wermelskirchen
- Über die Firma 1 und 1 online einen Vertrag zur Schaltung eines Telefonanschlusses mit DSL beauftragt
- Hinzugebucht wurde ein Techniker zur Installation und ein Router zur monatlichen Miete
- Zur Abbuchung der monatlichen und einmaligen Kosten wurde das Konto von Masood angegeben mit dem er ja auch identifiziert wird
- Ein Ausweisdokument wurde nicht abgefragt. Wozu auch.
- Es kam eine Bestätigung per Email
- Der Vertrag kam zustande und ein Schaltungstermin bekanntgegeben
- Es wurde per Email ein Paket angekündigt. Der Router für den DSL-Anschluss
- Es wurde zudem ein Termin für den Besuch des Technikers am Schaltungstag angekündigt
- Das Paket konnte nicht zugestellt werden, weil der Zusteller der Firma Hermes die Adresse des Sechsfamilienhauses nicht finden konnte
- Ich rief bei der Firma 1 und 1 und beim Paketdienst an um eine erneute Zustellung zu veranlassen
- Der erneute Zustellungsversuch funktionierte ohne Probleme
- Am 20. Juni kam nochmals eine Email mit der erneuten Bestätigung, dass der Techniker am nächsten Tag kommt und die Leitung dann geschaltet wird
- Am nächsten Tag kam dann das Technikerteam und schloss die Hardware an
- Das Internet funktionierte reibungslos
- Alle waren zufrieden
- Am 22. Juni kam dann diese Email
“Cxxxxxxxxx Vertragswiderruf — Kunde XXXX.…vielen Dank für Ihr Schreiben. Sie haben uns gebeten, Ihren Auftrag bei 1&1 zu stornieren. Ihre Entscheidung bedauern wir sehr. Gerne geben wir Ihnen Informationen zum weiteren Ablauf.
Selbstverständlich kommen wir Ihrem Wunsch nach und widerrufen Ihren Vertrag 1&1 DSL Basic mVL (08/15) mit der Vertragsnummer xxxxxxx zum heutigen Tag.…. - Am 23. Juni kam dann aber diese Email und alles funktionierte.
Ihr DSL-Anschluss ist geschaltet — Jetzt geht es los! — xxxxxxxx@gmail.com — Gmail.….herzlich Willkommen bei 1&1! Ab sofort können Sie Ihren DSL-Anschluss
nutzen. Um Ihnen den Start bei uns zu erleichtern, haben wir für Sie
schon einmal hilfreiche Informationen zusammengestellt:
Jetzt kann’s los gehen!.….. - Seit 2 Uhr in der Nacht zum 24. Juni war dann die Leitung von Masood abgeschaltet und nichts funktionierte mehr
- Sein Anruf bei der Hotline ergab nur die Aussage
“Sie haben keine Ausweispapiere” - Dann bat mich Masood ihm zu helfen und ich rief bei der Firma
1 und 1 an - Das erste Telefonat wurde während einer Rückfrage des Mitarbeiters nach 10 min. ohne Hinweis abgebrochen
- Das zweite Telefonat hatte dann folgenden Inhalt…
“Hallo — guten Tag und herzlich willkommen bei 1 und 1. Bitte geben sie jetzt ihre Kundennummer oder Telefonnummer ein. xxxxxxxx. Vielen Dank. Werbung.…
Um unsere Servicequalität zu optimieren, möchten wir das folgende Gespräch aufzeichnen. Sind sie damit einverstanden?”Ja
“Vielen Dank, dass sie der Aufzeichnung zugestimmt haben. Das Gespräch wird gespeichert .…. In wenigen Augenblicken ist ein Mitarbeiter für sie da.… Musik.…”
“Schönen guten Tag. Mein Name ist <Mitarbeiter/in 1&1>.”
Herr <Mitarbeiter/in 1&1>?
“Ja”
Mein Name ist Balschuweit. Guten Tag Herr <Mitarbeiter/in 1&1>. Ich habe ihnen die Nummer eingegeben und ich rufe an im Auftrag von dem Herrn Akhtar.
“Darf ich zum Datenabgleich noch den Vornamen und das Geburtsdatum abfragen?”
Ja. xxxxxxxx
“Vielen Dank, was kann ich für sie tun?”
Der Herr Akhtar ist Flüchtling und ich betreue ihn in der Sache und er sagte mir, der Anschluss sei nicht mehr aktiv.
“Genau. Der wurde gekündigt. Ich schau mal warum.”
Der ist ja erst frisch eingerichtet worden.
“Genau. Es fehlen irgendwie Dokumente hier. So ich klär das einmal. Ich bin gleich wieder für sie da”
Kein Problem ok
“Musik.…”
“So da bin ich wieder. So der Vertrag wurde storniert, weil wir kein gültiges Ausweisdokument hatten.”
Es wurde doch auch keins abgefragt.
“Hier wurde mit dem Kunden geklärt, dass da eins von Nöten ist und wurde auch angefragt.”
Aber nicht schriftlich. Definitiv nicht.
“Ich schau mal nach…”
Das ist ja eine Onlineanmeldung gewesen und da wurde nicht nach einem Ausweisdokument gefragt.
“Nee… hm.… Hat der Herr Akhtar denn grundsätzlich einen Ausweis oder irgendetwas was ihn in Deutschland ausweist?”
Natürlich, das muss er doch haben, das ist die BÜMA (Bescheinigung über die Meldung als Asylsuchender). Das ist ein Zettel, den man bei der Registrierung in einem Aufnahmelager bekommt. Das ist mit Passfoto und da steht sein Name und seine Anschrift drin.
Und er hat ja auch ein Konto. Sonst könnten sie ja nicht einziehen von seinem Konto. Damit ist er ja identifiziert.
“Hmmm … Ja … ähm.…
Ja was ich ihnen jetzt hier anbieten kann ist, dass ich den Vertrag hier nochmal neu erfasse und wir den dann neu buchen und dann, wenn er ein Ausweisdokument hat wird das auch durchgehen. Daran wirds nicht scheitern dann.”Er muss sich ja identifizieren, wenn ich sie richtig verstanden habe.
“Genau”
Ok — dann wo? Wo soll er das hinschicken? Er ist ja nirgendwo dazu aufgefordert worden das zu tun. Oder können sie mir irgendwo mitteilen wo die Aufforderung war und mir die zukommen lassen?
Lange Pause — schweres Atmen
“Sie hatten mal angerufen wegen dem Technikertermin.”
Richtig. Der Techniker war da.
“Dann war hier, dass da kein Ausweisdokument drin ist. Muss ich ers mal hier durchgucken. Is ne Menge hier drin.”
Lange Pause — schweres Atmen
“Ja — Weil dann gesagt wurde, dass er kein Ausweisdokument hat.”
Pause
“Wurde der Vertrag dann automatisch storniert”
Wer hat das denn gesagt, dass er kein Ausweisdokument hat?
“Laut dem was hier eingetragen wurde — Sie. Dass er keinen Ausweis hat. Keinen Ausweis oder Reisepass.”
Das wurde doch nirgendwo erfasst. Es ging um die Zustellung eines Paketes. Und da wurde darüber gesprochen, dass man die Alternative hätte, dass dieser Mann das Paket abholen könnte in einem Paketshop von Hermes. Und da müsste er sich ausweisen. Und da habe ich gesagt, dass kann er nicht, weil er kann zu den Zeiten nicht dahin gehen. Das müsste ich abholen, aber ich bin ja nicht der Herr Akhtar und ich kann das ja nicht einfach abholen. Dabei muss man es falsch verstanden haben.
“Dann gab es wohl ein riesen Missverständnis und dann kann ich mich dafür nur entschuldigen.”
Ja das geht ja nun nicht. Herr Akhtar ist ganz normal Asylsuchender in Deutschland. Das ist ein ganz normaler Mensch und er möchte einen Telefonanschluss haben. Er hat auch ein Bankkonto, wo ihr von abbucht. Damit identifiziert er sich.
“Es ging rein, weil er sich nicht wegen dem Empfang der Hardware ausweisen konnte. Wenn sie sagen, er hat ein Dokument mit dem er sich ausweisen kann,…”
Das müssen ja alle haben. Wenn die von der Polizei gefragt werden, haben sie alle so ein Fomular. Diese BÜMA
“Wir haben auch diverse Kunden, die Asylanten sind, also Asylbewerber hier. Dementsprechend soll das auch so sein. Ich weiß dass es geht, dann muss man sich wohl irgendwie falsch verstanden haben.”
Ich werde jetzt den Auftrag neu erfassen .…..”
- Dann wurden alle Daten erneut aufgenommen. Alles von vorne. Der alte Vertrag konnte nicht einfach wieder aktiviert werden.
- Wenn dann irgendwer die Frage stellt, ob er einen Ausweis habe, dann soll ich einfach ja sagen
- Masood muss jetzt den Router zurücksenden und bekommt einen anderen zugesandt.
- Das kleine 1 und 1 der Integrationshürden
- Heute kam diese Email
Ihr 1&1 Anschluss — Bestelleingangsbestätigung — xxxxxxxxxx@gmail.com — Gmail
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Kopf — Tisch
“They just couldn’t believe that someone would do all that running for no particular reason.” Forrest Gump
